Ne želim da poredim tradiciju od 180 godina u odnosu na 15 godina, niti London sa Beogradom, ni Brompton Road sa Nušićevom ulicom, niti 90.000m2 sa 500m2, ni Harrods sa Sun, Moon & Starsom.
Želim da uporedim uslugu u jednoj od najstarijih, najznačajnijih, najvećih robnih kuća u Evropi, engleskom Harrodsu, na koju se svi pozivamo kao vrhunski profesionalnu i poslovično poznatu kao najbolju u svetu, sa uslugom u malom, skromnom Sun, Moon & Starsu za koji ne zna ni 10% populacije Srbije.
„Ništa nije nemoguće i sve mora biti savršeno“, moto je Harrodsa. Apsolutno sve je podređeno mušteriji i nema zahteva ili želje koja se za nju neće ispuniti. Samo ne znam čemu toliko isticanje nečega što se u svakoj „normalnoj“ trgovini smatra kao imperativ: mušterija, klijent, kupac… Jer pod brojem 1 u trgovačkom manifestu zapisano je: “Poslodavac ne daje platu, on je samo isplaćuje… Platu daje kupac!”(Henri Ford) i svako ko to zna postavlja se prema kupcu kao obogotvorenom posetiocu od koga zavisi njegovo poslovanje, ugled i prihod i prema njemu se odnosi sa dužnim poštovanjem izlazeći u susret svim njegovim idejama, željama, potrebama, pa čak i hirovima…
U usluzi koju je Sun, Moon & Stars od svog osnivanja do danas pružao, samo je ograničenje proizvodnje u fabrikama i nebo bilo limit… ponekad i ljudska glupost…
Čitam, da u eminentnoj londonskoj kući usluga „By Appointment Beyond“ koju bismo mogli opisati kao lično ispunjavanje svakog, pa i najluđeg zahteva, klijenta, podrazumeva da osoblje mora biti upućeno u najnovije trendove i kolekcije, što se obavlja permanentnom edukacijom, pa čak i odlaskom u pojedine fabrike da bi se zaposleni upoznali sa procesom proizvodnje i produbili svoje poznavanje nastanka kolekcija koje su dominantne u narednoj sezoni. Nasmejah se…
Počev od mene koja sam, da bih se uopšte usudila da se otisnem u avanturu zastupanja najznačajnijih evropskih kompanija, obišla sve fabrike i direktno, od strane vlasnika, direktora i trening menadžera, bila edukovana do u sitna crevca o istorijatu proizvođača, načinu proizvodnje, materijalima, oslikavanjima, personalizaciji, filozofiji brenda, prodaji artikala i svemu ostalom neophodnom za započinjanje rada, preko višedecenijskih poseta nekoliko puta godišnje svim relevantnim evropskim sajmovima i prezentacijama novih kolekcija, tako je i veliki broj mojih saradnika, takođe, kao nešto što se podrazumeva a da bi se moglo kvalifikovano obavljati posao prodaje, posetio fabrike i sa svim procesima detaljno bio upoznat. O inostranim predstavnicima koji dolaze u Beograd i celokupan kolektiv permanentno edukuju, obučavaju, prenose svoja znanja i iskustva, neću ni da govorim, jer su veoma česti naši gosti.
U Harrodsu sve usluge van standardnih, a standardne su ćuti-kupi-plati i odnesi papreno se naplaćuju, dok vi uživate u tome kako vas voskirani prodavci sa izvežbanim veštačkim osmehom „šišaju“. Ukrasni papir, mašna ili pakovanje koje želite, čestitke na koje ćete ispisati posvetu, dostava na kućnu ili željenu adresu i slične osnovne ili podrazumevajuće usluge nakon kupovine, često vas mogu koštati skuplje od plaćenog proizvoda.
Kod nas, kao i u većini prodavnica u Beogradu, ove usluge smatramo da zavređuje svaki kupac i da je sramno naplaćivati ih, izuzev ukoliko želje ne idu šire od ponuđenog izbora i ukoliko ne zahtevaju nabavku nekih drugačijih, posebnih, ekskluzivnih artikala kada je neophodno ovakav servis dodatno naplatiti. O željama brojnih posetilaca radnje da se roba kupljena u drugim prodavnicama upakuje u našu hartiju i stavi u naše, prepoznatljive kese, jer su simbol kvaliteta, ekstravagancije i luksuza, ovom prilikom neću da govorim.
O mogućnostima da otvorite svoju slavljeničku listu poklona, povodom svadbe, proslave rođendana ili neke druge svečane prigode, da se umesto proizvoda opredelite za novčani poklon vaučer, da putem interneta ili telefona kupite proizvod koji želite, a koji ćemo sa ispoštovanim svim sugestijama što se pakovanja ili posvete tiče, isporučiti gde god da je potrebno, standardne su usluge bez kojih ne bismo ni započinjali poslovanje.
Čitam dalje, da će u Harrodsu upakovati robu i isporučiti je na željenu adresu u bilo kom delu sveta. I to bi kao trebalo da me fascinira. Tu uslugu smo imali i kada smo bili izopšteni od sveta i pod stegama sankcija, kada nismo imali avionske linije i mogućnost plaćanja inostranstvu, pa su naši klijenti i u najudaljenijim krajevima zemljine kugle primali poklone koji su kod nas kupljeni. O željama koje su stizale sa drugih kontinenata i različitih vremenskih zona, kada su naši zaposleni u ranu zoru ili kasnu noć ostajali na poslu da bi mogli da obave korespodenciju i izađu u susret klijentima, kao i o isporuci robe u Srbiji koja nije bila naplaćivana, takođe, ovom prilikom neću da govorim. Iskreno smo se radovali mejlu koji je došao iz daleke Australije od divnog mladića, zaljubljenog u jednu devojku iz okoline Kragujevca, koji joj je preko naše radnje kupio prsten, izdiktirao nam nežnu posvetu kojom je želeo da upotpuni poklon i zamolio nas da joj lično isporučimo. Šta mislite da smo uradili?
Nastavljam sa čitanjem. Kažu: „Oni klijenti koji, pak, sami ne žele kupovati, brzo će biti oslobođeni gužvi i odvedeni u privatne sobe za konsultacije, gde će se odmarati uz čašu šampanjca, dok njihov lični asitent pronalazi za njih dizajnersku odeću i druge luksuzne predmete“.
Prvo što sam primetila jeste deo „oslobođeni gužvi“ i prisetila se jezivih momenata dok sam posmatrala kupce koji slavodobitno satima stoje u kilometarskim redovima ne bi li neko samo obratio pažnju na njih ili ih pustio da uđu u neko od prepunjenih odeljenja robne kuće, a onda se zamislila nad nervozom i scenama sklonim tim istim klijentima iz Harrodsa, koji u Sun, Moon & Starsu pokazuju svoju netrpeljivost i nazovi žurbu kada treba da sačekaju završetak prodaje samo jedne mušterije koja je ispred njih. A onda se upitah zašto, ukoliko im zaista smeta čekanje, ne iskoriste mogućnost našeg VIP salona u kome će, takođe, uz čašu šampanjca ili nekog drugog napitka, ležerno i bez stresa, uz asistenciju našeg osoblja, obaviti svoju kupovinu.
Kada smo kod gužvi, čekanja, diskrecije, želje za potpunim posvećivanjem kupovini, potrebe da u tišini koliko god dugo želimo odabiramo predmete kojima hoćemo da se obradujemo, Harrods je poznat po usluzi zakupljivanja termina za personalne kupovine kada se zatvaraju pojedina odeljenja da bi klijenti potpuno sami, bez očiju uprtih u njih, bez žurbe, stresa, čekanja ili naprosto iz potrebe da se bar na koji sat osete kao svetski moćnici o kojima pričaju da koriste i ovu uslugu, mogli lagodno i ležerno, uz čašu pića i zalogaj sneka i sa maksimalnom pažnjom koja će im biti posvećena, odabirati željene predmete. Isto tako, možda čak opuštenije i prijatnije, i bez da taksimetar otkucava svaki minut, termin za vašu personalnu kupovinu možete zakazati i u Sun, Moon & Starsu, ne samo u radno vreme, već i tokom noći, zvanično neradnim danima i praznicima.
U Harrodsu usluga savetovanja prilikom kupovine, odabiranja i uklapanja predmeta kao i njihovog aranžiranja u vašem domu dostupna je, ali iziskuje poprilično čekanje na slobodan termin i mnogo košta. Ogromna razlika je u tome što kod nas za ovu podjednako profesionalnu uslugu nećete čekati, niti ćete morati da izdvojite novac, a bićete prezadovoljni rezultatom.
Malo li je benefita koje sam iznela u korist Sun Moon & Starsa? Ali, moram reći još i ovo.
Za razliku od Harrodsa koji ima propisana Dress code (odevna) pravila i za klijente, i obezbeđenje ima diskreciono pravo da vas zbog, po njihovom mišljenju, „nepristojnog“ odevanja ne pusti u prodavnicu, kod nas ne postoji „face control“, odmeravanje i premeravanje vašeg izgleda i izvođenje zaključaka o kupcu prema njegovoj spoljašnjosti. Bilo da ste tek rasanjeni iskočili iz kreveta i pohrlili kod nas, ili ste sa jutarnjeg futinga dotrčali da kupite ono što vam je potrebno, ili na pauzi rezervisali robu koju ćete podići nakon završetka posla, ili doterani pre večernjeg izlaska ušli u prodavnicu da kupite poklon, dobrodošli ste i bićete dočekani sa osmehom.
Sun, Moon & Stars za razliku od Harrodsa nema zvanično radno mesto za zaposlenog koji uljuljkuje bahate klijente u njihovoj iluziji da su u pravu i kome je posao da lažno prizna krivicu i svoj propust u prodaji ili usluzi za nešto što nije učinio, te da zbog toga pognute glave, od strane menadžera koji se izdire na njega, momentalno dobije otkaz. Naravno, ovo je samo farsa za razmaženog kupca kojom on dobija lažnu satisfakciju, kao što i zaposleni dobija lažni otkaz. Sutradan pred novom, nezadovoljnom mušterijom, ponovo se pojavljuje, nanovo priznaje svoj neučinjeni greh i opet dobija otkaz… i tako godinama.
Iako bi sujete mnogih klijenata bile zadovoljene, mi nemamo ovaj profil zaposlenih, jer, koliko god poštujemo svakog klijenta i izlazimo u sustret najraznolikijim željama, daću sebi slobodu da izgovorim, da kupac, ipak, nije uvek u pravu…
